当好乘客的“减压阀”“灭火器”

人物：12328南宁中心负责人危彦霖

危彦霖面对市民来电，积极协调处置，确保群众反映问题及时得到受理。 记者潘浩摄

　　“嘀……”今年大年初三的早上，危彦霖的手机与平时一样接收到前一天有关12328南宁中心的工作汇报，适时了解和跟进人工接通率、即时答复满意率及工单处理情况，已成为她的工作常态。

　　“那个司机摆摆手就开走了。”刚上班没多久，危彦霖就接到了话务员的汇报，市民方阿姨投诉说自己在东葛古城路口等候B27路公交车时，有辆公交车仅停靠了数秒，司机冲她摆摆手便开走了，对此方阿姨非常生气，立即拨打了12328服务热线进行反映，并要求马上回复解决。

　　危彦霖在了解整件事情经过后，要求话务员继续安抚市民情绪，同时拨打南宁邕城公共交通有限公司电话进行沟通协调。半小时后，方阿姨再次拨打12328服务热线电话表示已接到承办单位回电，因南宁市春节假期响应市政府号召推出免费乘车出行，当时车上乘客已满，出于安全考虑，司机才摆手示意其乘坐下一辆车，方阿姨对此回复表示理解。

　　在接到市民情绪激动的来电时，危彦霖坚持正面疏导，第一时间进行协调处置，起到“减压阀”“灭火器”的作用。遇到情况复杂的投诉，及时报请分管领导协调处理，确保群众反映的问题工单及时得到受理并转派，避免了矛盾升级、影响扩大。

　　从事客服管理工作两年来，危彦霖始终坚持“五心服务”的工作理念，以“传递微笑、文明服务、奉献青春”作为岗位承诺，爱岗敬业、勤奋好学，在工作中兢兢业业、任劳任怨，以高度的责任感和事业心圆满完成领导布置的各项工作。

　　春运期间，为充分发挥12328交通运输服务监督电话倾听民声、畅通民意的作用，及时受理并处理公众投诉举报、信息咨询和意见建议，12328南宁中心分析总结了历年春运期间电话诉求内容和话务量情况，通过有针对性地开展业务知识培训、动态调整话务员坐席人数等服务举措，深化服务内容，进一步提高话务员的服务意识和水平，保障12328南宁中心高效率运行。

　　同时，优化业务受理流程，协调安排12328南宁中心密切配合交通运输执法部门，制定联动协作工作机制，助力交通运输执法部门开展违法违规经营行为整治工作。2021年春运期间，12328南宁中心以实际行动呼吁广大市民坚决抵制非法营运行为，并协助交通运输执法部门共查处违法违规经营巡游出租汽车18辆、克隆出租车1辆、非法网约车113辆，共同维护了南宁市交通运输经营秩序。

　　对工单受理、办理情况以及群众满意度等，开展全程跟踪、综合分析、统计上报等，特别是涉及重复投诉，将重新形成工单，改由局机关业务科室或局领导小组办公室牵头办理，做到事事有着落、件件有回音。（王志鹏韦文海）