话务工作繁杂细碎，是展示首府形象的服务岗位。刘安飞从12328南宁中心成立至今一直坚守在一线，耐心解答市民的疑惑，用热情化解群众的负面情绪，为群众转达诉求至相关部门，为12328南宁中心树立了认真负责、规范服务的标杆。

刘安飞爱岗敬业为12328南宁中心树立规范服务标杆。 记者潘浩摄

　　面对困难，刘安飞总是冲在最前面。2020年新冠肺炎疫情暴发，她响应号召主动加班加点，为交通运输行业疫情防控架设沟通的桥梁。一名同事由于住地疫情严重，导致无法正常返岗，她主动顶岗，一人当作两人用，持续为人民群众提供畅通的热线服务。2020年春运期间她每天接听电话100多个，及时传递南宁市交通运输行业疫情防控的信息，稳定群众的情绪。

　　危急时刻，刘安飞展现责任和担当。2020年3月12日，南宁市西乡塘区疾控中心排查到南宁市中鹿出租汽车有限公司一名司机在机场搭载了新冠肺炎确诊病例，需要通过12328热线开展流调和防控。已下班的刘安飞主动将寻找司机的工作扛下来，经过紧张的联系，1个小时后落实了该名司机进入定点机构进行核酸检测并隔离，及时化解了疫情扩散的风险。

　　对待工作，刘安飞主动学习业务知识，将自己打造成学习型、创新型、实干型人才。参与更新整理12328热线知识库，汇总新的业务知识编辑成册，分发给业务岗位作为业务规范。每当有新员工入职，除了承担12328南宁中心指派的入职培训工作，她还主动帮助指导新人开展工作。近年来，刘安飞共培训新员工36人，确保新员工能够尽快进入角色。同时，她还承担起心理疏导工作，在认真消除拨通热线电话群众的怨气的同时，安抚大家的情绪，疏解同事的心理压力。

　　作为话务班长，刘安飞对当班受理的业务进行分类审核，对工单进行分派并跟进；作为质检员，她负责督查当班班长、话务员服务质量问题并迅速纠正；及时抽查12328电话系统录音，梳理工单登记处理中出现的问题，2020年共抽查44296通话务记录，确保了工单信息准确无误并得以反馈落实，话务受理工单回访工作满意率达97%以上。

　　7年间，接听了25000多通电话，记录转办工单9500多件，这一组数据的背后是刘安飞细心、耐心和热情的服务。有付出也有回报，刘安飞多次获得12328南宁中心“五心服务之星”和“优秀受理员”“爱岗敬业者”荣誉称号。 (阮晓莹 韦文海)